Müşteri Deneyimleri Üzerine: Kişilikleştirme mi Kişiselleştirme mi?

Son zamanlarda çevremizdeki markaları dikkatle gözlemlediğimizde büyük çoğunluğunun ürünlerini kişiselleştirdiğini görüyoruz. Ürünlerin nasıl daha kişisel kılınabileceği hakkında yoğun uğraşlar veriliyor. Ürünler kendi istediğimize göre kişiselleştirilebildiğinde kendimizi çok mutlu hissediyoruz elbette ve bize artı bir değer yüklendiğini düşünürüz.

Kişiselleştirme çok güzel bir pazarlama deneyimi fakat bunun başarılı olabilmesi için mümkün olduğunca fazla müşteri verisine ihtiyaç var. İşte olay tam bu noktada kırılıyor aslında. Tamam, müşteriler kişiselleştirilmiş ürünleri istiyorlar ama kişisel verilerini paylaşmak istiyorlar mı?

Hayır.
E bir bakıma haklılık payı da var. Her reklam verene, her işletmeye bilgilerimizi dağıtırsak evimizin yolunu bulamayabiliriz.
Pazarlamacılar için kişiselleştirme bir amaç değil araç. Aslında istenen müşteriyle yakın olmak, müşterinin aklında ilk gelen isim olmaktır.

Peki ya kişilikleştirme?

Kişilikleştirme, hedef kitlenizde bulunan insanların size ve rakiplerinize karşı sergilerdiği davranışlar bütünüdür aslında, her biri birer prototiptir. Yani, mağazanızı en fazla 7 farklı müşteri tipinin ziyaret ettiğini varsayalım. Her birinin size karşı davranış biçiminin sizin tarafınızdan araştırmalarla somutlaştırılmış halidir aslında kişilikleştirme. Faydası da şudur ki, kişiliklerinizle çalışırken geliştirdiğiniz deneyim olgunlaştıkça, bu kişiliklerin potansiyel gelişimini görmeyi sürdüreceğiniz için kişisel bilgilerini onlardan istemenize gerek kalmaz. Bu da sürtüşme oranını azaltıyor. Her kişiliğe göre davranışlarınızı şekillendirebiliyorsunuz. Kişiliklerinizi netleştirdikçe hangi kişiliğe ağırlık vereceğinizi hangisini belki de pas geçeceğinizi tespit edebiliyorsunuz.
Genellikle, x kişisinin kadın olduğunu bilmeniz, onun 20 yaşında ya da 60 yaşında olduğunu bilmenizden daha önemlidir. Çünkü, kadın olduğu için sakallarını kesmesi gibi bir durum söz konusu değildir fakat cinsiyetini bilmediğiniz 20 yaşındaki biri de 60 yaşındaki biri de sakallarını kesmeye ihtiyaç duyabilir.
Sonuç itibarıyla, bir müşterinin davranışını,satın alma tarzını bilmek onun kişisel bilgilerini bilmekten daha değerlidir. Çünkü davranışlarıyla içinde bulundukları durumları anlatırlar adeta. Örneğin, daha önceden bir kitap aldıysanız tekrar satın alma olasılığınız yüksektir ya da bir fotoğraf dergisine abone olduysanız fotoğraf makineleri, objektifleri ile de ilgili olabileceğiniz düşünülebilir.

Dijital marka yönetimi, pazarlama ve reklamcılık sektörü üzerine yazılar yazmayı seven Eren Caner, Doğan TV'de dijital iletişim yöneticisi olarak görev alıyor. CNN TÜRK'te yazıyor.

Bir Cevap Yazın